De klantreis als groeihendel: meer omzet uit bestaande klanten

Samenvatting

Veel MKB-bedrijven investeren het grootste deel van hun marketingbudget in het werven van nieuwe klanten, maar de meeste omzetgroei zit dichter bij huis. In de klanten die je al hebt en in de momenten in de klantreis waar je nu ongemerkt omzet laat liggen.

Een nieuwe klant werven kost gemiddeld zes tot zeven keer meer dan een vervolgorder bij een bestaande klant. Dat weten de meeste ondernemers, maar als je vraagt waar het grootste deel van het marketing- en salesbudget naartoe gaat, is het antwoord bijna altijd hetzelfde: nieuwe klanten.

Dat is niet per definitie fout. Groei heeft nieuwe klanten nodig. Maar voor de meeste MKB-bedrijven zit de meeste onbenutte omzet niet in de markt daarbuiten. Die zit in de klanten die al bij hen kopen.

Wat de klantreis je vertelt

De klantreis, ook wel customer journey, is de route die een klant aflegt van het moment dat hij jouw bedrijf voor het eerst tegenkomt tot ver na de eerste aankoop. Elke stap in die route is een moment van contact. Elk contactmoment is een kans om waarde toe te voegen of om die kans te laten liggen.

Veel bedrijven zijn goed in de eerste helft van de klantreis. Ze zorgen dat ze vindbaar zijn, dat de eerste indruk klopt, dat het verkoopgesprek goed verloopt. Na de eerste opdracht verslapt de aandacht. De klant wordt bediend, maar niet begeleid. Hij koopt opnieuw als hij eraan denkt, maar niemand helpt hem daaraan denken.

Dat is zonde, want een klant die al heeft gekocht, heeft al vertrouwen. Hij kent jullie werkwijze. Hij weet wat hij kan verwachten. De drempel voor een vervolgaankoop is een stuk lager dan voor de eerste.

Waar omzet blijft liggen

Er zijn een paar plekken in de klantreis waar MKB-bedrijven structureel omzet laten liggen.

Na afronding van een project of opdracht is er vaak een stilte. Het werk is gedaan, de factuur is betaald en dan is het klaar. Geen evaluatie, geen check hoe het gaat, geen moment om te vragen wat er nog meer speelt, terwijl dat precies het moment is waarop een tevreden klant openstaat voor een volgend gesprek.

Dan is er het probleem van de niet-gestelde vraag. Klanten weten lang niet altijd wat ze bij jou kunnen halen. Ze kennen het product of de dienst waarvoor ze zijn gekomen, maar niet het bredere aanbod. Ze veronderstellen dingen die niet kloppen, of ze zoeken een oplossing elders terwijl jij die ook had kunnen bieden. Niet omdat ze dat liever willen, maar omdat niemand ze heeft verteld dat het kon.

Dan is er de klant die ontevreden is maar dat niet zegt. Die stilletjes minder bestelt. Die een volgende opdracht bij een concurrent plaatst. Zonder dat jij weet waarom, omdat er geen moment was om het te vragen.

Wat het oplevert als je het serieus neemt

Bedrijven die hun klantreis bewust inrichten, zien het terug in drie dingen.

1. Hogere klanttevredenheid, omdat klanten zich gezien en bediend voelen. Niet alleen als transactie, maar als relatie.

2. Meer omzet per klant, omdat de kansen voor vervolgorders niet langer worden gemist. Niet door harder te verkopen, maar door beter te luisteren en beter te informeren.

3. Minder verloop, omdat problemen eerder worden gesignaleerd en opgelost. Voordat ze een reden worden om te vertrekken

Hoe wij hiermee werken

Bij MindTeegic hebben we hiervoor de Klantreis APK ontwikkeld. In drie uur brengen we samen met de ondernemer in kaart waar de klantreis nu staat, waar de sterkste kansen liggen en wat de eerste concrete stap is.

Geen dik rapport. Wel een helder beeld en een actieplan dat je direct kunt gebruiken.

Wil je weten waar jouw bedrijf omzet laat liggen? Lees meer over de Klantreis APK of plan een kennismakingsgesprek.

Over MindTeegic

MindTeegic helpt MKB-ondernemers met 8 tot 25 medewerkers om hun bedrijf te laten groeien zonder dat alles van hen afhangt. Als strategisch partner brengen we richting, regie en structuur, niet als coach of uitvoerder, maar als iemand die naast je staat en meedenkt op het niveau waar het verschil wordt gemaakt.

Renate Manders-Lybeer is Register Businesscoach en strateeg. Ze werkt vanuit Etten-Leur met veelal bedrijven in de bouw, maakindustrie en software & IT.

Benieuwd of we bij jouw vraagstuk passen? Bel of mail gerust, geen verkooppraatjes, wel een eerlijk gesprek.