Processen helpen niet als mensen niet weten hoe ze moeten denken

Samenvatting

De standaardoplossing als medewerkers te afhankelijk zijn van de ondernemer: meer processen, meer documentatie. Maar als mensen niet weten hoe ze moeten afwegen, helpt geen enkel proces. Pas als dat klopt, heeft vastleggen zin.

Het is bijna altijd het eerste wat ondernemers zeggen als ze vastlopen. "We moeten processen hebben." Dus ze gaan schrijven. Documenteren. Procedures opstellen. Even, heel even, lijkt het beter te worden. Tot er iets anders loopt dan het proces beschrijft.

Dan staan de mensen weer bij jou. Niet omdat ze het niet willen, maar omdat ze niet weten hoe ze moeten afwegen wat nu de juiste stap is. Zo blijf je nodig. Niet omdat er geen processen zijn, maar omdat processen beschrijven wat er moet gebeuren, niet hoe je nadenkt over wat er moet gebeuren.

Het verschil dat de meeste ondernemers missen

Een proces zegt: als dit, dan dat. Het is een beslisboom. Handig voor standaardsituaties. Nutteloos voor alles wat er net buiten valt.

In de praktijk valt er altijd wel iets net buiten. De klant die iets vraagt wat niet in het proces staat. De collega die uitvalt precies op het moment dat een kritieke levering binnenkomt. De situatie die net iets anders is dan anders.

Op dat moment hebben mensen een ander soort houvast nodig. Geen procedure, maar een manier van denken. Een kompas.

Dat kompas is wat jij als ondernemer al jaren hebt. Je weet wat de klant het meeste waardeert. Je weet wanneer kwaliteit boven snelheid gaat en wanneer omgekeerd. Je weet wanneer je een uitzondering maakt en wanneer niet.

Die kennis zit in jouw hoofd. Niet in een proces. Zolang het alleen in jouw hoofd zit, loopt het altijd via jou.

Wat kaders zijn en hoe ze werken

Kaders zijn de ongeschreven regels die jij al jaren hanteert, expliciet gemaakt. Niet "altijd vriendelijk zijn tegen klanten". Maar: wat doe je als een klant belt met een klacht waar wij niet verantwoordelijk voor zijn? Wat is de grens van een coulancegebaar? Wanneer escaleer je naar de ondernemer en wanneer handel je zelf af?

Niet "we leveren kwaliteit", maar: wat is onze standaard bij een product dat net niet voldoet? Gaat het de deur uit of niet? Wie beslist dat?

Die vragen klinken klein, maar ze zijn precies de vragen die medewerkers elke dag tegenkomen. Zolang jij het enige antwoord bent, loopt alles via jou.

Hoe je begint

Begin niet met het schrijven van processen. Begin met het beantwoorden van vragen.

Vraag je medewerkers: welke situaties weten jullie niet goed hoe je ze moet aanpakken? Waar twijfelen jullie? Wanneer kom je naar mij omdat je het niet zeker weet?

Die lijst is jouw werkagenda. Niet voor procedures, maar voor gesprekken. Gesprekken waarbij jij uitlegt hoe jij denkt. Wat jij belangrijk vindt. Waar de grenzen liggen en waarom.

Als die gesprekken zijn gevoerd en de uitkomsten zijn vastgelegd. Dan pas heeft een proces zin. Dan weet iedereen niet alleen wat ze moeten doen, maar ook hoe ze moeten denken als het anders loopt dan verwacht.

Dat is het verschil en dat is waarom ik niet begin bij processen.

Wil je weten hoe je dit aanpakt voor jouw team? Plan een kennismakingsgesprek of lees meer in de blog over leiderschap als voorwaarde voor wendbaarheid.

Over MindTeegic

MindTeegic helpt MKB-ondernemers met 8 tot 25 medewerkers om hun bedrijf te laten groeien zonder dat alles van hen afhangt. Als strategisch partner brengen we richting, regie en structuur, niet als coach of uitvoerder, maar als iemand die naast je staat en meedenkt op het niveau waar het verschil wordt gemaakt.

Renate Manders-Lybeer is Register Businesscoach en strateeg. Ze werkt vanuit Etten-Leur met bedrijven in de bouw, maakindustrie en software & IT.

Benieuwd of we bij jouw vraagstuk passen? Bel of mail gerust, geen verkooppraatjes, wel een eerlijk gesprek.