Sander had goede klanten. Hij wist alleen niet wat ze echt nodig hadden.

Sander heeft een softwarebedrijf. Veertien mensen. Een platform voor projectplanning in de bouw, goed doorontwikkeld en door klanten gewaardeerd, maar de groei stagneerde.

Niet door gebrek aan kwaliteit. Niet door slechte salesresultaten. Er kwamen nieuwe klanten bij. Het was de andere kant die niet klopte.

Klanten begonnen goed. Na een halfjaar gebruikten ze de helft van wat het platform kon. Ze waren tevreden, maar niet enthousiast. Ze verlengden hun contract, maar ze groeiden niet mee. Ze verwezen hem bijna nooit door.

Sander dacht dat het een productprobleem was. Er moesten meer features komen, betere onboarding, een slimmere interface, maar dat was het niet.

Wat er echt aan de hand was

Toen we samen naar zijn klantdata keken, viel iets op. De klanten die wél enthousiast waren, die wél doorverwezen en wél meer gebruikten, hadden iets gemeen. Ze hadden in de eerste drie maanden intensief contact gehad met zijn team. Niet alleen support als er iets misging, maar proactieve gesprekken. Hoe gebruiken jullie het nu? Wat proberen jullie te bereiken? Waar lopen jullie tegenaan?

De klanten die afhaken of stilstaan, hadden die gesprekken niet gehad. Ze waren aan hun lot overgelaten na de implementatie. Prima product, geen begeleiding.

Het was geen productprobleem, maar een serviceprobleem in de klantreis.

De klantreis stopt niet bij de aankoop

Sander had, zoals de meeste software-ondernemers, zijn energie gestoken in twee dingen: het product bouwen en nieuwe klanten binnenhalen. Wat er daarna gebeurde, had hij grotendeels overgelaten aan de klant zelf. Dat is begrijpelijk, maar het is ook duur.

Een klant die na aankoop en de eerste introductie geen begeleiding krijgt, gebruikt een product, maar wordt niet gestimuleerd als hij de basis kent om vervolgstappen te zetten. Waardoor hij niet het optimale uit de software haalt. Als hij niet het maximale voor zijn organisatie eruit haalt, ervaart hij ook niet de volledige waarde. Dan is de kans op verlening kleiner, de kans op uitbreiding bijna nul en de kans op een aanbeveling verwaarloosbaar.

Wat Sander veranderde

We brachten de klantreis na aankoop in kaart. Welke momenten waren er nu? Wat hoorde een klant van zijn team en wanneer? Wat misten klanten die het goed deden maar niets hoorden?

Uit die analyse kwamen drie vaste contactmomenten. Na twee weken: een gesprek over de eerste ervaringen en wat er nog niet werkte. Na drie maanden: een gesprek over de doelen van de klant en of het platform daarvoor werd ingezet. Na zes maanden: een evaluatie, inclusief een beeld van wat er meer mogelijk was.

Niet drie extra medewerkers. Wel drie vaste gesprekken per klant per jaar, gevoerd door de mensen die het product het beste kenden.

Wat het opleverde

Na zes maanden was de klantverloop gehalveerd. Niet door een nieuw product, niet door een marketingcampagne, maar door gesprekken die altijd al hadden moeten plaatsvinden.

Klanten die na drie maanden een evaluatiegesprek hadden gehad, breidden hun gebruik gemiddeld uit met dertig procent. Niet omdat Sander harder had gepusht, maar omdat ze in dat gesprek zagen dat er meer mogelijk was.

Sander had jarenlang nauwelijks verwijzingen gekregen van tevreden klanten. Na het invoeren van de vaste contactmomenten kwamen er drie nieuwe klanten binnen via aanbevelingen in de eerste zes maanden. Tevreden klanten verwijzen niet vanzelf. Ze verwijzen als de relatie het waard is.

Over MindTeegic

MindTeegic helpt MKB-ondernemers met 8 tot 25 medewerkers om hun bedrijf te laten groeien zonder dat alles van hen afhangt. Als strategisch partner brengen we richting, regie en structuur, niet als coach of uitvoerder, maar als iemand die naast je staat en meedenkt op het niveau waar het verschil wordt gemaakt.

Renate Manders-Lybeer is Register Businesscoach en strateeg. Ze werkt vanuit Etten-Leur met bedrijven in de bouw, maakindustrie en software & IT.

Benieuwd of we bij jouw vraagstuk passen? Bel of mail gerust, geen verkooppraatjes, wel een eerlijk gesprek.