Waarom sterke klantrelaties geen marketingtaak zijn

Samenvatting

Veel bedrijven behandelen klantrelaties als een marketingvraagstuk. Ze investeren in het werven van nieuwe klanten en vergeten de klanten die er al zijn. Dat is niet alleen zonde van het geld. Het is een strategische misser.

Er is een moment in bijna elk groeigesprek dat herkenbaar is. De ondernemer vertelt over zijn plannen om meer klanten te werven. Meer zichtbaarheid, een betere website, misschien advertenties. En ergens in dat gesprek, als je vraagt hoe het gaat met de klanten die er al zijn, wordt het even stiller.

Want die zijn er gewoon. Die bellen als ze iets nodig hebben. Die betalen hun facturen. Die zijn tevreden, voor zover je weet. En dat is precies het probleem.

Wat er mis is met "voor zover je weet"

Klanten die vertrekken, doen dat zelden met veel ophef. Ze zeggen niet altijd waarom. Ze sturen geen afscheidsmail. Ze plaatsen hun volgende opdracht gewoon ergens anders en je merkt het pas als het te laat is om er iets aan te doen.

Dat gebeurt niet alleen bij ontevreden klanten. Het gebeurt ook bij klanten die prima tevreden zijn, maar die het gevoel hebben dat ze voor jouw bedrijf niet meer zijn dan een order. Die nooit worden gebeld zonder commercieel motief. Die nooit worden gevraagd hoe het gaat of wat er speelt.

Klanten die zich gezien voelen, blijven langer. Klanten die zich een nummer voelen, vertrekken zodra er een alternatief is. En in de meeste markten is er altijd een alternatief.

Drie dingen die bepalen hoe sterk je klantrelaties zijn

De kwaliteit van je klantrelaties hangt samen met drie dingen die je bewust kunt organiseren.

1. De klantreis na de eerste aankoop: Veel bedrijven zijn goed in het binnenhalen van een klant en leveren vervolgens wat is afgesproken, maar wat er daarna gebeurt, is vaak niet georganiseerd. Er is geen vast moment om te evalueren. Geen structurele check of de klant krijgt wat hij nodig heeft. Geen manier om te horen wat er speelt voordat het een klacht wordt. Dat is een gemiste kans. Want juist na een eerste succesvolle samenwerking staat een klant het meest open voor een verdieping van de relatie. Als je dan niets doet, laat je die ruimte onbenut.

2. Klantbetrokkenheid: De meest tevreden klanten willen soms meer doen dan alleen kopen. Ze zijn bereid een referentie te geven, mee te denken over een nieuw product, of hun netwerk aan te spreken als ze enthousiast zijn. Maar ze doen dat alleen als ze het gevoel hebben dat de relatie dat waard is. En dat gevoel bouw je op door consequent aandacht te geven, niet door er eenmalig om te vragen.

3. Klantgemak: Hoe makkelijk is het voor een klant om met jou te werken? Niet alleen in het eerste contact, maar door de hele samenwerking heen. Is het eenvoudig om een vraag te stellen? Krijgt hij snel antwoord? Zijn de processen ingericht op wat hij nodig heeft, of op wat jou het beste uitkomt? Kleine irritaties die nooit worden opgelost, tellen op. En op een dag zijn ze reden genoeg om te vertrekken.

Waarom dit een strategische verantwoordelijkheid is

Klantrelaties zijn geen marketingtaak, omdat ze niet stoppen bij de marketingafdeling. Ze leven in elk contactmoment dat een klant heeft met jouw bedrijf. In hoe de telefoon wordt opgenomen. In hoe een fout wordt afgehandeld. In hoe een factuur eruitziet. In hoe een medewerker reageert als een klant iets vraagt wat buiten de standaard valt.

Dat zijn allemaal momenten die worden bepaald door hoe je organisatie werkt. Door de waarden die je uitdraagt. Door de cultuur die je hebt gebouwd. Niet door een marketingcampagne.

Een ondernemer die klantrelaties serieus neemt, maakt er een organisatievraagstuk van. Hij vraagt zich af: weten mijn mensen hoe wij met klanten omgaan? Weten ze wanneer ze zelf een beslissing mogen nemen en wanneer ze moeten escaleren? Weten ze dat een klant die belt met een klacht een kans is en geen last?

Als het antwoord nee is, is de klantrelatie kwetsbaar, hoe goed het product ook is.

Wat het oplevert als je het serieus neemt

Bedrijven die klantrelaties bewust onderhouden, zien het terug in drie dingen.

1. Minder verloop: Klanten die zich gezien voelen, gaan niet weg voor een paar procent prijsverschil. Ze blijven, omdat de relatie voor hen waarde heeft naast het product of de dienst.

2. Meer omzet per klant: Niet door harder te verkopen, maar door beter te luisteren. Een klant die je vertrouwt en regelmatig spreekt, vertelt je wat hij nodig heeft. Soms is dat iets wat jij ook kunt leveren, maar wat hij nog niet wist dat je deed.

3. Meer nieuwe klanten via bestaande klanten: Enthousiaste klanten zijn de beste bron van nieuwe klanten. Maar ze worden alleen enthousiast als de ervaring het waard is. En dat begin je op te bouwen vanaf de eerste opdracht, niet vanaf het moment dat je om een aanbeveling vraagt.

Wil je weten hoe je klantrelaties in jouw bedrijf zijn georganiseerd en waar de kansen liggen? Lees meer over de Klantreis APK of plan een kennismakingsgesprek.

Over MindTeegic

MindTeegic helpt MKB-ondernemers met 8 tot 25 medewerkers om hun bedrijf te laten groeien zonder dat alles van hen afhangt. Als strategisch partner brengen we richting, regie en structuur, niet als coach of uitvoerder, maar als iemand die naast je staat en meedenkt op het niveau waar het verschil wordt gemaakt.

Renate Manders-Lybeer is Register Businesscoach en strateeg. Ze werkt vanuit Etten-Leur met veelal bedrijven in de bouw, maakindustrie en software & IT.