Lisa wist wat haar bedrijf wilde zijn. Haar medewerkers niet.

Lisa heeft een klein metaalbewerkingsbedrijf. Acht mensen. Ze levert precisieonderdelen aan een handvol vaste klanten in de regio, al jaren. Het werk is goed, de relaties zijn goed en de marges zijn redelijk.

Ze weet wat haar onderscheidt: kwaliteit zonder gedoe, snelle levertijden en een directe manier van communiceren die haar klanten waarderen.

Ze heeft dat ook opgeschreven. Ergens. Op een dag met een adviseur, een paar jaar geleden. Er kwamen drie woorden op papier: kwaliteit, betrouwbaarheid, no-nonsense. Ze heeft ze laten maken voor op de website.

Als Lisa eerlijk is, staat het op de website, maar doet niemand er iets mee.

Wat er niet klopte

Het viel haar op tijdens een klantgesprek. Een grote klant gaf feedback: de communicatie vanuit de binnendienst was onduidelijk. Niet onbeleefd, maar ook niet direct. Veel voorbehoud. Veel "we kijken ernaar" zonder dat er iets concreets volgde.

Lisa herkende het niet als haar bedrijf. Zij zou dat anders aanpakken. Ze zou de klant gewoon bellen, het probleem benoemen en een oplossing voorstellen. Dat was toch hoe ze werkten?

Haar medewerkers wisten dat niet. Ze hadden nooit een gesprek gehad over wat "no-nonsense" er in de binnendienst uitziet. Ze wisten wel dat de klant koning was, maar wat dat betekende in een moeilijk gesprek, daar hadden ze geen houvast voor.

De waarden leefden in Lisa's hoofd. Niet in de organisatie.

Wat er veranderde

Toen we begonnen, stelden we één vraag: wat zouden medewerkers zeggen als we hen vroegen wat jouw bedrijf onderscheidt?

Lisa wist het antwoord al voor we klaar waren met vragen. "Ze zouden het niet weten. Of ze zouden drie verschillende dingen zeggen."

We zijn niet begonnen met een nieuwe sessie of nieuwe woorden. We zijn begonnen met de bestaande waarden en hebben gevraagd: wat betekent dit concreet? Wat doet iemand bij een klacht als hij "no-nonsense" als kompas heeft? Wat doet iemand bij een leveringsprobleem als "betrouwbaarheid" zijn referentiepunt is?

Die vertaalslag, van abstract woord naar concreet gedrag, bleek de ontbrekende stap.

Het gesprek dat het kantelpunt was

Lisa organiseerde een overleg met haar productiemedewerkers en de binnendienst. Niet om de waarden te presenteren, maar om ze samen in te vullen. Wat betekenen ze voor jou in jouw werk? Wanneer doe je het goed? Wanneer doe je het beter?

Er kwamen verhalen op tafel. Situaties die medewerkers hadden meegemaakt waarbij ze niet goed wisten hoe te handelen en situaties waarbij ze trots waren op hoe het was gegaan.

Lisa luisterde meer dan ze sprak. Aan het einde van het gesprek zei een van haar medewerkers: "Eigenlijk wisten we dit wel. We deden het alleen niet altijd."

Dat is precies het punt. Waarden hoeven niet uitgevonden te worden. Ze zijn er al, in de manier waarop het bedrijf is gebouwd, in de keuzes die de ondernemer al jaren maakt. Ze moeten alleen zichtbaar en bespreekbaar worden.

Zes maanden later

De binnendienst communiceert anders. Directer met meer vertrouwen. Klachten worden sneller opgepakt en concreter afgehandeld. Niet omdat er een protocol is ingevoerd, maar omdat mensen weten wat de bedoeling is.

Lisa besteedt minder tijd aan het corrigeren van klantcommunicatie. En de klant die de feedback gaf? Die verlengde zijn contract.

Het fundament was er al. Het moest alleen zichtbaar worden gemaakt.

Over MindTeegic

MindTeegic helpt MKB-ondernemers met 8 tot 25 medewerkers om hun bedrijf te laten groeien zonder dat alles van hen afhangt. Als strategisch partner brengen we richting, regie en structuur, niet als coach of uitvoerder, maar als iemand die naast je staat en meedenkt op het niveau waar het verschil wordt gemaakt.

Renate Manders-Lybeer is Register Businesscoach en strateeg. Ze werkt vanuit Etten-Leur met bedrijven in de bouw, maakindustrie en software & IT.

Benieuwd of we bij jouw vraagstuk passen? Bel of mail gerust, geen verkooppraatjes, wel een eerlijk gesprek.