Rob werkte zestig uur per week. Tot hij ontdekte dat hij zelf de bottleneck was.

Rob had een goed bedrijf. Dat wist hij ook. Negentien mensen in dienst. Goede klanten. Volle agenda. Een reputatie die hij had opgebouwd met zijn eigen handen, zijn eigen vakmanschap, zijn eigen aanwezigheid. Maar als je Rob vroeg hoe het ging, zei hij altijd hetzelfde. "Druk. Heel druk." Hij bedoelde het niet als klacht. Hij bedoelde het als antwoord.

Wat hij niet zag

Rob werkte zestig uur per week. Soms meer. Niet omdat hij geen keuze had, maar omdat hij het normaal was gaan vinden.

Overdag vergaderingen, klanten, problemen oplossen. 's Avonds de mail bijwerken, offertes controleren, plannen die niet klopten rechtzetten. Als er iemand ziek was, sprong Rob bij. Als er een grote klus liep, was Rob erbij. Als een klant belde met een klacht, was Rob degene die terugbelde.

Zijn mensen waren goed. Dat was het probleem niet. Het probleem was dat ze gewend waren geraakt aan hoe het werkte. Als er iets was, wachtten ze even. Rob zou het oplossen.

Dat hadden ze niet geleerd van een cursus. Dat hadden ze geleerd van Rob zelf.

De vraag die het kantelpunt was

Op een avond, na een lange dag waarbij hij twee problemen had opgelost die zijn medewerkers ook hadden kunnen aanpakken, stelde hij zichzelf een vraag.

Niet "hoe maak ik mijn team beter?"

Maar: "Waarom lossen ze dit niet zelf op?"

Het antwoord was confronterend. Het was niet, omdat zijn mensen niet goed genoeg waren, maar hij het zo had ingericht. Onbewust. Hij was altijd beschikbaar geweest. Hij had altijd bijgesprongen. Hij had nooit echt de ruimte gelaten voor zijn mensen om fouten te maken en ervan te leren.

Hij was niet alleen de ondernemer. Hij was ook de back-up, de controleur, de probleemoplosser. Zolang hij dat bleef, hadden zijn mensen geen reden om iets anders te worden.

Wat er veranderde

We begonnen niet met processen. We begonnen met een vraag: waar moet jij bij zijn, en waar eigenlijk niet?

De lijst was lang en ook ongemakkelijk, want veel van wat Rob deed, deed hij niet omdat hij het moest. Hij deed het, omdat hij het gewend was, het sneller was, hij het beter kon.

Stap voor stap maakten we expliciet wat zijn mensen konden weten, maar niet wisten. Niet als handboek, maar als gesprekken. Wat doet Rob als een klant belt met een klacht die eigenlijk niet onze schuld is? Wat is de grens van een coulancegebaar? Wanneer bel je een klant terug en wanneer wacht je?

Die vragen had Rob altijd zelf beantwoord. Nu beantwoordde hij ze met zijn team, zodat zij ze daarna zelf konden beantwoorden.

Wat dat vroeg van Rob

Het moeilijkste deel was niet de structuur. Het moeilijkste deel was stil blijven als hij wist dat hij het beter en sneller kon.

Een klant die belde. Een medewerker die het oploste op een manier die Rob zelf anders had gedaan. Rob hield zijn telefoon vast en deed niets.

Niet altijd, maar vaker dan voorheen. Zijn medewerkers merkten het. Ze leerden dat het kon. Dat er ruimte was. Dat fouten mochten worden gemaakt en besproken. Dat Rob er niet altijd hoefde te zijn om te zorgen dat het goed ging.

Een jaar later

Rob werkt nog steeds hard. Dat hoort voor hem bij ondernemen, maar hij werkt anders. Minder uren in de uitvoering. Meer tijd voor de dingen die hij altijd al wilde doen, maar nooit aan toekwam. Nadenken over de volgende stap van het bedrijf. Een nieuwe markt verkennen. Tijd doorbrengen met de mensen die er het meeste toe doen.

Zijn team heeft twee medewerkers vervangen zonder dat hij erbij hoefde te zijn voor elke vraag. Een grote klant heeft een klacht ingediend die zijn voorman heeft afgehandeld. Rob wist het die avond pas en het was goed. Niet perfect. Niet zonder incidenten. Wel goed genoeg om door te groeien naar het bedrijf dat hij voor ogen had.

Het bedrijf draait niet meer op Rob. Het draait op een systeem dat Rob heeft gebouwd.

Over MindTeegic

MindTeegic helpt MKB-ondernemers met 8 tot 25 medewerkers om hun bedrijf te laten groeien zonder dat alles van hen afhangt. Als strategisch partner brengen we richting, regie en structuur, niet als coach of uitvoerder, maar als iemand die naast je staat en meedenkt op het niveau waar het verschil wordt gemaakt.

Renate Manders-Lybeer is Register Businesscoach en strateeg. Ze werkt vanuit Etten-Leur met veelal bedrijven in de bouw, maakindustrie en software & IT.

Benieuwd of we bij jouw vraagstuk passen? Bel of mail gerust, geen verkooppraatjes, wel een eerlijk gesprek.